La atención al cliente es una de nuestras máximas prioridades en KIO España. Nuestros profesionales están siempre disponibles las 24 horas los 365 días del año, para atender cualquier requerimiento de las empresas que confían en nosotros para alojar y proteger sus infraestructuras críticas. Por ello, contamos con nuestro Network Operation Center (NOC).
Para nosotros, lo más importante son nuestros clientes. Brindarles toda la ayuda posible y mantener la transparencia son valores inherentes a nuestra marca. La atención del NOC no es un extra; está incluida en nuestra filosofía como empresa, independientemente de los servicios que contraten.
El NOC es un equipo humano disponible 24/7 que ofrece atención en castellano y desde España. Gestiona en primera instancia todas las solicitudes que nuestros clientes realizan por cualquier medio: tanto a través de nuestro servicio de ticketing como mediante el teléfono o el correo electrónico. Dentro de sus competencias principales, además del trato directo con la persona que solicita la ayuda, el NOC monitoriza y responde ante caídas del servicio y las prevé. Entre las acciones que realizan a diario destacan la revisión y organización del correcto funcionamiento de los backups y el control de alertas de mal funcionamiento de algún sistema, convirtiéndose en un equipo tanto proactivo como reactivo.
Este servicio está compuesto por un equipo de operadores especializados que tienen una alta capacidad de resolución de incidencias y que pueden encauzar debidamente todo el trabajo, desde la solicitud del cliente pasando por la interlocución o la gestión con los técnicos. Entre los perfiles que solemos contratar para el desempeño de esta área, nos encontramos con administradores de sistemas con estudios tanto de Grado Medio de Sistemas Microinformáticos y Redes como de Grado Superior de Administración de Sistemas Informáticos y Redes. Tras adquirir la experiencia necesaria en este servicio, todos ellos son “ideales para la promoción interna, ya que poseen un amplio conocimiento en tecnologías y manejo de incidencias y son resolutivos, entre otras cualidades. Dependiendo del desempeño de cada uno, podrán especializarse profesionalmente en el área donde quieran seguir desarrollándose laboralmente”, subraya el coordinador de Operaciones en KIO España, Víctor Wenceslao Gil.
¿Cómo se gestiona una incidencia?
La gestión de una petición de un cliente no es una tarea sencilla y en KIO España tenemos un protocolo muy concreto para tramitar todo lo que nos llega que se materializa en tres pasos.
- ¿Es un contacto autorizado? El primer paso que llevamos a cabo, y el más importante, es determinar si el solicitante es un contacto autorizado. Cuando entra algún cliente nuevo desde el Departamento Comercial se facilita una lista de personas que pueden tratar con nuestros profesionales.
- ¿Qué podemos hacer? Una vez comprobada la identidad, los profesionales del NOC deben analizar cada caso concreto. Si pueden solucionarlo, serán ellos mismos los que se encarguen de realizar todos los procedimientos necesarios para darle a nuestro cliente un remedio a lo planteado.
- Apoyo técnico. En el caso de que ellos no puedan solucionarlo, el NOC se encargará de evaluar a qué departamento se tiene que escalar el problema. Si dentro de sus operativas no son los administradores, no tienen las herramientas necesarias para abordar la petición o han surgido problemas inesperados, se derivará a un técnico especializado.
Esta línea de trabajo cumple con la filosofía de KIO España, que apuesta por la disponibilidad, la atención personalizada y la transparencia, creando de esta forma relaciones a largo plazo basadas en la confianza y sin permanencias.
